Témoignage de client

Ravitaillement en café

Evelien Vreeke

L'ère du café de station-service à l'ancienne est révolue. Du moins chez Shell. Les établissements de l'entreprise Néerlando-Britannique ne se contentent pas de fournir à leurs clients de quoi rouler vite: ils proposent aux automobilistes un véritable confort qui réjouit les amateurs de café.

Texte Jarron Kamphorst Photographie Medea Huisman

La force silencieuse derrière la révolution du café à la pompe est Evelien Vreeke (35 ans). Née à Gouwenaar, et après une formation à l’école hôtelière de La Haye, elle œuvre pendant près de 10 ans comme gestionnaire de compte pour l’entreprise Jacobs Douwe Egberts. Et depuis 3 ans et demi, Evelien, travaille chez Shell en tant que gestionnaire Alimentation et Café pour le Benelux. Dans le Deli by Shell à Gouda, Evelien parle des changements que Shell a apportés à son offre de café au cours des années passées.

Comment fonctionne l'offre de café de Shell?

« Nous faisons la différence entre les stations autoroutières et les autres. Depuis l’an dernier, nous mettons en place un nouveau format dans les stations qui ne sont pas situées le long de l’autoroute, le Deli by Shell. Il y en a actuellement 35 aux quatre coins des Pays-Bas. D’ici la fin de l’année, il devrait y en avoir plus de 40. Lorsque nous avons lancé le nouveau concept, nous avons commencé à chercher une solution café qui répondrait aux nouveaux besoins, toujours plus nombreux, de nos clients. Non seulement pour le Deli by Shell, mais aussi pour les Deli2Go le long de l’autoroute. »

Des besoins nouveuax et toujours plus nombreaux?

« Nous avons remarqué que la demande de café est en train de changer. Les consommateurs s’intéressent de plus en plus à la qualité du café et les clients sont plus critiques sur ce produit. Une machine à café automatique ne donne plus l’expérience ni la qualité nécessaires à la satisfaction de nos clients aujourd’hui. C’est pourquoi nous avons commencé à réfléchir à la façon dont nous pourrions respecter ces exigences. En gardant à l’esprit que nous avons beaucoup de stations et d’employés qui doivent travailler avec le même système. »

Shell Klant-ervaring 2 | Lattiz
Shell Klant-ervaring 3 | Lattiz

À quoi avez-vous prêté le plus d'attention dans votre recherche d'une nouvelle solution café?

« Nous recherchions quelque chose qui soit de bonne qualité, mais en même temps facile à prendre en main. Surtout pour le personnel. Nous vendons plus de 50 000 tasses de café par semaine dans toutes les stations des Pays-Bas. Pourtant, personne ne veut faire de concessions sur la qualité ou l’expérience. Et nous voulions également assurer une qualité constante à toutes les stations. Pour nous, il était important que la base soit toujours la même. Que vous soyez à Amsterdam ou à Eindhoven, le café doit avoir le même goût. »

Comment les choses se sont-elles développées?

« Dans nos établissements Deli by Shell, nous utilisons maintenant des machines à espresso La Cimbali avec deux mélanges différents dans les moulins (également de La Cimbali). Nous utilisons notre propre marque de distributeur de Selecta. En collaboration avec Selecta, nous l’avons mise au point après différentes sessions d’essai. Nous avons deux types de grains de café : un pour le café à base d’espresso, le Benefico, et un pour le café noir, l’Etico. Les deux sont des mélanges sudaméricains. Pour faire mousser le lait, nous avons choisi Lattiz et nous tassons le café avec le Puqpress. »

Pourquoi ce choix?

« Un système entièrement automatisé ne suffisait plus. Il était clair pour nous que nous devions travailler avec des machines semi-automatiques et des moulins. Seul le fait de faire mousser le lait était un problème. Vous avez besoin d’un coup de main constant, c’est un métier à part. De plus, on jette beaucoup de lait en travaillant avec des tuyaux à vapeur. Une fois que vous avez fait mousser le lait, il faut jeter ce qui reste. Lattiz offre une solution. D’une simple pression sur un bouton, vous obtenez un lait parfait, adapté à la quantité dont vous avez besoin. C’est pourquoi il n’y a presque pas de déchets. Si le personnel est bien formé, cela leur assure aussi un bon résultat. »

Comment vous faites ca, ces formations?

« Nous les organisons avec nos partenaires Bakerstreet et FrieslandCampina. Avec le grand déploiement de Lattiz, nous avons
organisé cela de manière centralisée. Lorsque nous aurons une nouvelle ouverture, les formateurs nous rendront visite sur place. Le personnel est formé deux fois par un barista de FrieslandCampina, y compris en latte art. »

Donc, bientôt des cappuccinos avec le logo Shell dedans?

« (Rires) Ça pourrait être un peu compliqué. Mais en ce moment, je m’imagine un défi : faire des coeurs sur tous les cafés. Ce serait fantastique. »

Comment réagit le personnel?

« Jusqu’à présent, je n’ai entendu que des réactions positives. Il est très important pour nous d’impliquer nos employés dans les choix que nous faisons. Nos équipes ont déjà beaucoup à faire. Vérifier le carburant, remplir la boutique et vendre des sandwiches et du café. Nous leur avons bien expliqué pourquoi nous avons fait ce changement. Que les clients attachent de plus en plus d’importance à la qualité du café. »

Est-ce que c'est économique?

« Oui. Par exemple, nous jetons beaucoup moins de lait. Et nous avons vraiment fait des progrès significatifs en matière de qualité. Cela se reflète également dans la croissance des ventes et du chiffre d’affaires du café. Depuis l’introduction de Lattiz, nous vendons plus de 15 pour cent de café supplémentaire. Je crois fermement que c’est grâce à la qualité de celui que nous servons. Les gens associeront Shell à une bonne tasse de café. »

Quel type de café vendez-vous le plus?

« Toujours du café noir. Nous sommes assez traditionnels à cet égard, mais l’americano est suivi de près par le cappuccino et le latte macchiato. Et ces chiffres ne font qu’augmenter. Personnellement, je pense que c’est grâce à la meilleure qualité que nous proposons. De notre café normal, mais certainement aussi en ce qui concerne les cafés au lait. »

Depuis l'introduction du Lattiz, nous vendons plus de 15 pour cent de café supplémentaire

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