Kundenerfahrung

Kaffee tanken

Evelien Vreeke

Die Ära des altmodischen Tankstellen-Kaffees ist vorbei. Jedenfalls bei Shell. Die Filialen des niederländisch-britischen Unternehmens folgen dem aktuellen Trend und servieren Autofahrern jetzt Heißgetränke, die Kaffee-Liebhabern ein glückliches Lächeln ins Gesicht zaubern.

Text Jarron Kamphorst Fotografie Medea Huisman

Die stille Kraft hinter der Kaffee-Revolution an der Tankstelle ist Evelien Vreeke (35). Nach einer Ausbildung an der Höheren Hotelschule in Den Haag arbeitete sie beinahe zehn Jahre als Account Manager für Jacobs Douwe Egberts. Inzwischen ist sie bereits seit dreieinhalb Jahren bei Shell als Category Manager Food and Coffee für die Beneluxländer aktiv. Im Deli by Shell in Gouda erzählt Evelien Vreeke im Interview von den Veränderungen, die Shell in den letzten Jahren beim Kaffeeangebot durchführte.

Woraus besteht das Kaffee-Angebot von Shell?

„Wir unterscheiden zwischen Autobahn-Tankstellen und allen anderen. Seit letztem Jahr sind wir damit beschäftigt, für die nicht an der Autobahn liegenden Filialen ein neues Format zu entwickeln, das Deli by Shell. Zurzeit gibt es in den gesamten Niederlanden 35 davon. Bis Ende 2018 waren es in den gesamten Niederlanden rund 40. Als wir mit dem neuen Konzept anfingen, haben wir uns auf die Suche nach einer Kaffee-Lösung gemacht, die den neuen und wachsenden Bedürfnissen unserer Gäste entsprach. Nicht nur für die Deli-by-Shell-Standorte, sondern auch für die Deli2Go-Standorte an den Autobahnen.“

Gibt es neue und wachsende Bedürfnisse?

„Es fiel uns auf, dass sich die Nachfrage nach Kaffee verändert. Verbraucher finden die Qualität von Kaffee immer wichtiger. Und Gäste sind kritischer geworden, wenn es um Kaffee geht. Ein Vollautomat liefert nicht mehr das Erlebnis oder die Qualität, die unsere Gäste heutzutage erwarten. Deswegen fingen wir an zu überlegen, wie wir diese beiden Aspekte verbinden können. Dabei hatten wir im Hinterkopf: Wir haben viele Standorte mit sehr vielen Mitarbeitern, die alle mit demselben System arbeiten sollen.”

Worauf wurde bei der Suche nach einer neuen Kaffee-Lösung geachtet?

„Wir suchten etwas, das qualitativ gut ist, mit dem allerdings auch leicht gearbeitet werden kann. Und zwar vor allem für das Personal. Wir verkaufen pro Woche insgesamt mehr als 50.000 Tassen Kaffee an allen Tankstellen in den Niederlanden. Dennoch wollen wir bei der Qualität und auch beim Erlebnis keine Zugeständnisse machen, beides muss an allen Tankstellen konstant sein. Für uns war es wichtig, dass die Basis immer dieselbe ist. Ob man in Amsterdam oder in Eindhoven ist: Der Kaffee muss gleich schmecken.“

Wofür hat sich Shell letztendlich entschieden?

„An unseren Deli by Shell-Standorten nutzen wir jetzt Espressomaschinen und Kaffeemühlen von La Cimbali, mit denen wir zwei verschiedene Blends verarbeiten. Zusammen mit Selecta entwickelten wir in verschiedenen Tastings eine eigene Hausmarke. Nun nutzen wir zwei Bohnensorten: Benefico für den Espresso und Etico für Kaffee, beide aus Südamerika. Zum Aufschäumen der Milch haben wir uns für Lattiz entschieden und wir pressen den Kaffee mit der Puqpress.“

Kundenerfahrung Shell 2 | Lattiz
Kundenerfahrung Shell 3 | Lattiz

Warum haben Sie sich so entschieden?

„Ein Vollautomat reicht nicht mehr aus. Uns war klar, dass wir anfangen mussten, mit Halbautomaten und Mühlen zu arbeiten. Allein das Aufschäumen der Milch ist schon ein Thema. Dafür benötigt man ein Händchen, es ist eine Sache für sich. Man schüttet außerdem auch viel Milch weg, wenn Milch mit der Hand aufschäumt wird. Ist die Milch einmal aufgeschäumt, muss der übrig gebliebene Rest weggeschüttet werden. Lattiz schafft da Abhilfe: Per Knopfdruck kommt die perfekte Milch heraus, genau die benötigte Menge. Dadurch gibt es beinahe keine Verschwendung mehr. Wenn das Personal gut geschult wird, ist dies eine ideale Lösung.“

Wie laufen die Schulungen ab?

„Wir machen dies gemeinsam mit unseren Partnern Bakerstreet und FrieslandCampina. Mit der Einführung von Lattiz haben wir Schulungen zentral geregelt. Gibt es bei uns eine Neueröffnung, wird die Schulung direkt am Standort durchgeführt. Das Personal wird zweimal von einem Barista von FrieslandCampina geschult, unter anderem in Latte Art.“

Also gibt es in Kürze Cappuccino mit dem Shell-Logo?

(Lacht) „Das ist vielleicht ein bisschen zu kompliziert. Aber ich habe jetzt die Herausforderung, dass jeder Mitarbeiter in der Lage dazu sein soll, ein Herzchen auf den Kaffee zu machen. Das wäre fantastisch.“

Wie reagiert das Personal auf Lattiz?

„Bis jetzt bekomme ich nur positive Reaktionen. Es ist für uns äußerst wichtig, dass wir bei den Entscheidungen, die wir treffen, unser Personal einbeziehen. Unsere Mitarbeiter an den Tankstellen haben grundsätzlich sehr viele Aufgaben: Kraftstoff abrechnen, den Shop auffüllen sowie Brötchen und Kaffee verkaufen. Wir haben ihnen deutlich erklärt, warum wir die Veränderung durchgeführt haben: Die Gäste legen mehr Wert auf die Qualität von Kaffee.“

Ist das neue System rentabel?

„Ja. Wir gießen beispielsweise viel weniger Milch weg. Und wir haben die Qualität wirklich erheblich verbessert. Das sieht man auch an der Steigerung des Kaffeeverkaufs und -umsatzes. Seit der Einführung von Lattiz verkaufen wir rund 15 Prozent mehr Kaffee. Ich bin vollkommen davon überzeugt, dass dies durch die Qualität des von uns angebotenen Produktes kommt. Die Leute werden Shell mit einer guten Tasse Kaffee assoziieren.“

Welchen Kaffee verkaufen Sie am häufigsten?

„Trotz allem immer noch schwarzen Kaffee. Unsere Kunden sind ziemlich konventionell, was das betrifft. Der Americano wird jedoch dicht gefolgt vom Cappuccino und von der Latte Macchiato, die Zahlen steigen ständig. Alles das Ergebnis der besseren Qualität, die wir bieten. Sowohl beim normalen Kaffee, aber auch, was unsere Milchkaffees betrifft.“

Seit der Einführung von Lattiz verkaufen wir rund 15% mehr Kaffee!

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